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Servizi per l'impiego

Servizi per l'impiego 03.set.2020
La dematerializzazione nei Servizi Pubblici per l'Impiego europei
Nello studio curato dalla Commissione Europea, un punto sullo stato della trasformazione digitale dei servizi per l'impiego in Europa, con un focus sugli strumenti attuati per garantire piena inclusività

È stato pubblicato nel corso della passata settimana uno studio che ha come oggetto la dematerializzazione dei servizi nella rete europea dei servizi pubblici per l'impiego, intesa come riduzione della quantità di materiale utilizzato per la fornitura di un determinato servizio o prodotto. Il lavoro è stato curato dalla Commissione Europea, con l'obiettivo di verificare l'impatto dei processi di digitalizzazione sulle fasce di pubblico meno avvezze a gestire il cambiamento e l'avanzamento tecnologico, e si è concentrato su cinque Paesi: Bulgaria, Francia Slovenia, Spagna e Svezia.

La premessa è quella che il processo di digitalizzione e dematerializzazione sia ormai in forte accelerazione in tutti i servizi pubblici, inclusi quelli per l'impiego, che nonostante un approccio storicamente votato all'interazione faccia a faccia stanno sempre di più scoprendo le possibilità messe a disposizione dalle nuove tecnologie. La crisi causata dalla pandemia da Covid-19 non ha fatto altro che accelerare questa transizione, e potrebbe diventare il volano per una trasformazione definitiva del servizio per l'impiego così come siamo abituati a conoscerlo.
Se però questa transizione è stata assorbita senza il minimo problema da una parte degli utilizzatori dei servizi, e per altri ha addirittura significato un sostanziale miglioramento dell'esperienza (maggiore velocità di accesso, maggiore trasparenza ecc.), non si può dimenticare chi ha accolto con difficoltà questo cambiamento, in particolare gli utenti con scarse o nulle competenze digitali, quelli con un limitato accesso a internet e i portatori di particolari disabilità.

Assicurarsi che nessuno venga lasciato indietro in questo momento di trasformazione è assolutamente cruciale, ed è per questo che lo studio si è occupato di:

  • Dimostrare come il processo di dematerializzazione si possa combinare con l'attenzione alle necessità delle fasce più digitalmente svantaggiate della popolazione;
  • Illustrare come si possa ottenere pari opportunità di accesso per tutti i gruppi di utenti;
  • Mostrare come i servizi pubblici per l'impiego tengano in considerazione il digital divide nello sviluppo di nuovi servizi informatici;
  • Mostrare come e quanto sia efficace l'implementazione di servizi specifici per le aree geograficamente più isolate, in particolare nei confronti dei più giovani.

Le grandi differenze geografiche, sociali e culturali tra i paesi presi in esame rendono problematico sintetizzare i risultati delle analisi condotte. Ad esempio, nel definire quali siano le fasce più in difficoltà con la digitalizzazione dei servizi, emerge con chiarezza un problema diffuso per i soggetti che non conoscono in maniera sufficiente la lingua del paese in cui vivono, e a seguire per i soggetti con scarse competenze digitali, soggetti con limitato accesso a internet e a dispositivi per la conenssione e soggetti con disabilità mentali. Categorie più specifiche (ad esempio individui residenti in aree rurali o vittime di violenze di genere) sono state riconosciute come estremamente problematiche in Spagna, ma per nulla o quasi nel resto delle nazioni prese in esame.

Proprio la Spagna ha intrapreso di recente una serie di iniziative per contrastare le difficoltà incontrate dagli abitanti delle zone più remote del paese, luoghi dove la penetrazione di internet è percentualmente più bassa rispetto alle città, e dove si registra anche un limitato utilizzo dello stesso anche in sua presenza. L'emergenza-Covid ha portato infatti a un rafforzamento organico di tutti i servizi al cliente, andando ad aggiungere la possibilità di contattare telefonicamente un operatore qualora l'utilizzo del corrispettivo servizio online risultasse difficoltoso.

Lo studio prosegue poi con esempi di come i diversi paesi abbiano affrontato il problema di raggiungere e aiutare i soggetti con scarse conoscenze e capacità digitali. Punto di partenza per tutti è stato l'uso diffuso della profilazione, per identificare in maniera puntuale le diverse fasce di popolazione e indirizzarle verso il canale più appropriato, che in prima istanza poteva corrispondere alla vecchia, riconoscibile e rassicurante interazione alla presenza di un addetto.

Allo stesso modo, continua accennando alle contromisure prese da diversi paesi per il contrasto di specifici problemi: mancanza di strumentazione tecnologica, limitata conoscenza della lingua nazionale o disabilità fisiche e mentali. Si accenna brevemente anche a categorie segnalate come problematiche solo in uno dei territori presi in esame, ad esempio (in aggiunta alle già citate vittime spagnole di violenze di genere) i disoccupati over-45 in Francia o le donne e le persone di età avanzata in Svezia.

Tutti i paesi esaminati esternalizzano in qualche modo i propri servizi all'utenza, unendo le forze con altri soggetti pubblici o privati, e tutti dichiarano di monitorare l'efficacia delle misure adottate per assicurare eguale possibilità di accesso a tutti i sottogruppi vulnerabili individuati. Tutti quanti inoltre riconoscono come determinante il problema di riuscire a coinvolgere un'utenza non digitalmente alfabetizzata, e offrono quindi formazione sulle tematiche dell'IT, con maggiore o minore successo (spesso legato a resistenze culturali o semplicemente alla scarsità di risorse economiche a disposizione).

Non c'è alcun dubbio che il processo di dematerializzazione e digitalizzazione continuerà il suo sviluppo e si andrà verso un modello sempre meno "materiale". Questo non vuol dire però che le difficoltà di una parte degli utilizzatori andranno necessariamente a sparire nel prossimo futuro, e pertanto è vitale, per non rischiare di perdere nessuno di questi, continuare almeno per qualche tempo con un approccio blended e multicanale, assicurandosi che il pubblico acquisisca via via le competenze necessarie e che i differenti servizi per l'impiego possano avanzare unitamente in un virtuoso scambio di idee e buone pratiche. 

Per scoprire di più e scaricare lo studio, clicca qui.

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